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Es gibt Momente, in denen Du am liebsten den Stecker ziehen würdest.
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​Dein Shop flitzt wie am Schnürchen, Du hast einiges versendet in den letzten Tagen und bist richtig zuversichtlich.
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Und dann.
​Pling.​
Es kommt eine Nachricht rein, die sich anfühlt wie ’ne Backpfeife.
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Ja, ich spreche von diesen Nachrichten, die schneller eskalieren als ein Streit auf einer Familienfeier nach dem dritten Schnaps.
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„Mein Paket ist nicht da!“ – „Der Artikel sieht NICHT aus wie auf dem Foto!“ – „Ich bin stocksauer!“
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In solchen Momenten würde ich am liebsten den Laptop zuklappen und Feierabend machen. Du vielleicht auch.
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Aber hey – wir sind Profis.
Und Profis haben Strategien.
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Was Profis NICHT machen:

• Pampig antworten.
• Sich rechtfertigen.
• Die Schuld auf den Kunden schieben. Oder auf DHL.
• Die Nachricht mit einem genervten Augenrollen beantworten.
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Nein.
​Profis atmen tief durch und reagieren klug.
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Meine Geheimwaffe ist eine als Snippet gespeicherte Antwort, die ich im Sekundenbruchteil (und ohne darüber nachzudenken) abschicken kann.
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So neutral wie ein Schiedsrichter beim Elfmeter:
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„Vielen Dank für Ihre Nachricht. Aktuell bin ich nicht im Büro, schaue mir Ihr Anliegen aber zeitnah und sorgfältig an.
Sie erhalten innerhalb von 24 Stunden eine persönliche Rückmeldung.
Vielen Dank für Ihr Vertrauen und Ihre Geduld.
Herzliche Grüße
Katrin Esche“

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​Warum „Sie“ und nicht „Du“?​
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Auch wenn der Kunde Dich mit Vornamen anschreibt, bleibe ich beim professionellen „Sie“. Das hat Methode:

• Es schafft eine gesunde Distanz in aufgeladenen Situationen.
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• Wirkt respektvoll, aber nicht kumpelhaft.
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• Hält die Kommunikation sachlich.
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• Zeigt: Hier spricht jemand, der seinen Laden im Griff hat.
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Was dieser Satz bewirkt:

• Der Kunde fühlt sich ernst genommen.
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• Du gewinnst Zeit – und schonst Deine Nerven.
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• Die Emotionen können sich erstmal setzen.
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Denn – sind wir mal ehrlich – viele Kunden wollen gar keine Grundsatzdiskussion. Sie wollen gehört werden. Mehr nicht.
Und sobald sie merken: „Ah, da kümmert sich jemand“, werden aus wütenden Hühnern oft ganz friedliche Täubchen.

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Welche Wörter solltest Du vermeiden?
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​Lass Formulierungen weg, die klingen, als würdest Du dem Kunden unterstellen, er macht aus 'ner Mücke einen Elefanten – das sorgt nur für noch mehr Drama. 🐘🦟

Begriffe wie „Beschwerde“, „Ärger“ oder „Reklamation“ verstärken nur negative Emotionen und machen die Kommunikation schwieriger.
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​Warum?
​Diese Wörter rufen sofort negative Assoziationen hervor und können den Kunden noch weiter aufregen.
Stattdessen solltest Du den Fokus auf die Lösung und den Dialog legen.

Du bist jemand, der sich kümmert und nach den bestmöglichen Lösungen sucht.

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Positive Wörter statt negativen Formulierungen:
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Wenn Du Dich fragst, welche Formulierungen Du statt der negativen verwenden kannst, hier ein paar Beispiele:

• „Ich verstehe Ihr Anliegen und schätze Ihre Geduld.“
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• „Danke für Ihre Rückmeldung, ich kümmere mich um Ihr Anliegen.“
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• „Ich werde die Situation prüfen und mich schnellstmöglich bei Ihnen melden.“
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• „Ich danke Ihnen für Ihr Vertrauen, wir finden ganz sicher gemeinsam eine Lösung.“
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Ein weiterer wichtiger Punkt: Der letzte Satz bleibt im Gedächtnis.
Deshalb:
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Jede Nachricht sollte mit einem positiven Abschluss enden.

Ein Abschluss wie „Ich danke Ihnen für Ihre Geduld und Ihr Vertrauen“ lässt den Kunden mit einem guten Gefühl zurück.

Es zeigt, dass Du die Situation im Griff hast und dem Kunden das Gefühl gibst, dass Du eine Lösung findest.
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Und denk daran: Käufer sind nicht stinksauer, weil (eventuell) etwas mit Deinen Artikeln nicht stimmt.
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Sie wollen meistens nur Dampf ablassen, weil sie vom Chef eine drauf gekriegt haben, weil ihnen die volle Kaffeekanne runtergefallen oder sonst irgendwas gerade schief gelaufen ist.
Oder weil sie nicht zugeben wollen, dass sie die Artikelbeschreibung nicht richtig gelesen haben.
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Also wundere Dich nicht, wenn sich manch einer nachher bei Dir für seinen Ton entschuldigt. 😉

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Hau rein und bis bald. 🌞

Deine

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PS.: Hast Du so eine Nachricht schon mal bekommen, bei der Dir kurz das Herz in die Hose gerutscht ist?

Erzähl’s mir gern – ich bin neugierig, wie Du reagiert hast oder ob Du vielleicht auch schon mal ’ne Antwort parat hattest, auf die Du heute noch stolz bist. 😄

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